Energiebedrijven moeten harder werken om arme en oudere klanten te identificeren en te beschermen, zo blijkt uit een onafhankelijk rapport.
De auteurs van het onderzoek werden geïnformeerd over incidenten waarbij kwetsbare mensen in het donker werden achtergelaten of met rekeningen die opliepen tot duizenden euro’s.
In één geval werd haar elektriciteit afgesneden door een gehandicapte vrouw met een slechte geestelijke gezondheid. Energy UK, dat het rapport in opdracht heeft gegeven, pleitte voor nieuwe gedragsregels.
De branchevereniging, waarvan de leden energieleveranciers en producenten omvatten, heeft het afgelopen jaar de Commissie voor klanten in kwetsbare omstandigheden opgericht om te kijken hoe de zorgstandaard kan worden verbeterd.
In haar rapport zei de commissie dat energiebedrijven, toezichthouders en de overheid er niet in slaagden om consistent aan de behoeften van klanten te voldoen.
De energieprijzen stijgen voor miljoenen Wat is er sinds de privatisering met energie gebeurd? Commissievoorzitter, de Labour-collega Lord John Whitty, zei: “Van het luisteren naar degenen aan de frontlinie, het is overduidelijk dat er enorme verschillen zijn in de manier waarop energieleveranciers omgaan met mensen in nood.”
Hij zei dat deze voorbeelden varieerden van “echt goede praktijken” tot gevallen van “ernstig ongevoelige” behandeling die “ver achterblijven bij acceptabel”.
“Het kan niet juist zijn dat in zo’n sterk gereguleerde branche het een kwestie van toeval kan zijn hoe – of als – u de vereiste ondersteuning krijgt.”
‘Intimidatie en intimiderend’ Het door de Citizens Advice aan de auteurs van het rapport verstrekte bewijsmateriaal bevatte een verslag van één man, die leed aan meerdere psychische problemen, geconfronteerd met een rekening van £ 1.900.
Citizens Advice zei dat de man voelde dat zijn energieleverancier, die niet werd genoemd, hem “intimideerde en intimideerde” om de rekening te betalen, hoewel hij het niet kon betalen. In een ander geval werd een gepensioneerde overladen met £ 1.000 nadat haar elektriciteitsmeter kapot was gegaan.
Het rapport ‘Commissie voor klanten in kwetsbare omstandigheden’ pleitte voor een onafhankelijk gecontroleerde gedragscode die bedrijven adviseert over het verbeteren van de manier waarop zij omgaan met arme, oudere en gehandicapte klanten.
Er staat dat energiebedrijven personeel moeten opleiden om hen te helpen kwetsbare huishoudens te identificeren en te ondersteunen.
Bedrijven moeten er ook voor zorgen dat klanten contact met hen kunnen opnemen op een gratis telefoonnummer en per brief.
Het rapport adviseerde vervolgens dat regelgever, Ofgem, ervoor zou zorgen dat energiebedrijven maatregelen zouden treffen om die klanten te beschermen.
Bovendien riepen de auteurs van het rapport de regering op om een door de overheid gefinancierd plan in te voeren om brandstofarmoede aan te pakken.
Een woordvoerder van de Afdeling voor Bedrijfs-, Energie- en Industriële Strategie zei: “Deze regering is er sterk van overtuigd dat iedereen recht heeft op een betrouwbare en redelijk geprijsde energievoorziening en wil de consument beschermen tegen afkoopdeals.
“Daarom zorgen we ervoor dat twee miljoen huishoudens met lage inkomens geld van hun energierekening voor de winter krijgen, en dat ze 11 miljoen huishoudens beschermen met onze energieplafond. We geven ook gepensioneerden extra geld door de winter en maken £ 6 miljard voor het upgraden van de energie-efficiëntie van de huizen van de meest kwetsbaren. “